Resolver Conflitos de Consumo é possível, mas deve ser evitado, porque o esperado é que as empresas invistam em medidas preventivas e prezem por ações que incentivem as boas relações com os clientes.
Porém, isso não impede que aconteçam atrasos nas entregas e se deparem com a necessidade de troca das mercadorias, independentemente se foi uma compra presencial ou via internet.
Guia para Empresas Resolverem Conflitos de Consumo
Uma dica básica quando o assunto envolve resolver conflitos de consumo é agir conforme leis, normas e regulamentos vigentes, evitando que cheguem aos tribunais. E para isso é importante especificar termos, condições e direitos do consumidor em relação ao produto ou serviço adquirido.
Ao facilmente disponibilizar as devidas informações, consegue prezar pelos direitos do consumidor, além de proporcionar transparência na comunicação, fatores que são considerados fundamentais e essenciais, principalmente do ponto de vista jurídico.
Identificar a Origem do Conflito de Consumo
A partir da identificação de conflitos de consumo nas empresas, uma das primeiras providências é identificar sua origem e as motivações tanto do lado do setor responsável quanto por parte do consumidor.
Em seguida, consegue traçar as melhores soluções para apresentar uma que beneficie ambos os lados, focando para que os prejuízos sejam minimizados e o cliente tenha uma boa experiência apesar do conflito que surgiu.
Canal de Comunicação Aberto
Outro passo para empresas resolverem conflitos de consumo é ter um canal de comunicação aberto e facilmente encontrado, priorizando o meio preferencial do seu público, e com respostas disponibilizadas assim que possível, assim as chances de solucionarem a questão o quanto antes são maiores.
Atendimento Presencial
Para quem ainda prefere uma conversa presencial ou realizou uma compra ou a contratação de um serviço no próprio espaço físico é fundamental que tenha uma equipe preparada para atendê-los devidamente, focando em ouvir, repassar para os responsáveis, saber conversar e até acalmar, se for o caso.
E para isso a recomendação de manter treinamentos periódicos é reforçado, variando de acordo com as necessidades identificadas, como mudanças em regras, leis, normas e regulamentos, ou reciclagem periódica, por exemplo.
Método Alternativo
Caso os conflitos de consumo sejam complexos de solucionar e os envolvidos estejam inflexíveis, é possível recorrer à resolução consensual, que pode envolver:
- Mediação: meio extrajudicial, que conta com a presença de um mediador (uma pessoa neutra na disputa) para que as partes entrem em um acordo;
- Conciliação: o facilitador, que faz uma intervenção neutra, é responsável por apresentar uma solução de acordo, apontando as vantagens e os riscos caso o conflito chegue na Justiça;
- Arbitragem: as partes dependem de terceiros (costumam ser um árbitro ou tribunal arbitral) para resolver o conflito, porque não chegaram a um acordo benéfico para todos.
Audiência no Procon
Outra possibilidade envolve uma denúncia por parte do consumidor ao Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Apesar de a recomendação ser resolver os conflitos de consumo primeiramente com a empresa, alguns podem se antecipar e registrar uma reclamação, ou não entrar em um acordo e essa passar a ser uma alternativa, por exemplo.
Diante desta realidade, após receber uma notificação por escrito, via correio, para comparecer a uma audiência, para que um conciliador facilite a conversa até chegarem em um acordo, é fundamental estar presente para evitar a aplicação de multas, exceto quando há uma justificativa aceitável pelo órgão público de defesa do consumidor.
Por isso, priorize manter as medidas preventivas, adotar as dicas para Resolver os Conflitos de Consumo dispostas neste Guia para Empresas e atuar em parceria com uma assessoria jurídica, em que seus serviços vão além desse tipo de atuação.
